Koers houden om de beste partner voor klanten te zijn

Met een gemiddelde NPS-score van 41 en een gemiddeld cijfer van 8,3 was onze klanttevredenheid in 2020 opnieuw goed. Daar zijn we trots op. Trots op onze medewerkers die dit elke dag waarmaken. Zij zijn immers ons visitekaartje, want tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Door uit te gaan van ieders kracht, zijn medewerkers positief en hebben ze de drive om het goed te willen doen. Maar we zijn er nog niet. We blijven kijken waar we onszelf kunnen verbeteren en zien dan ook nog veel kansen op het gebied van onze klantstrategie. We willen groeien naar een 9+ klantbeleving en duurzame relaties creëren. In 2020 zijn we er daarom mee gestart om medewerkers ervan bewust te maken dat zij het verschil maken bij de klant’, zo vertelt René van Loon, directeur Verkoop.

De coronacrisis heeft het nut en de noodzaak van de commerciële professionalisering voor iedereen, dus ook voor Hoppenbrouwers, flink onderstreept. Hoe zorgen we dat we kansen blijven zien? Hoe houden we de regie zelf in handen en hoe blijven we crisisbestending? René geeft aan: ‘De sleutel tot het antwoord op deze vragen is het creëren van commerciële bewustwording bij iedereen in de organisatie. Elke medewerker draagt bij aan de klanttevredenheid, ongeacht zijn of haar functie.’ Klantbeleving van 9+ als doel Hoppenbrouwers is drie jaar geleden gestart met de NPS-methodiek, die dagelijks laat zien hoe klanten het bedrijf waarderen. Ze heeft als ambitie dat alle klanten ambassadeurs zijn van het bedrijf en dat meer dan 60% een NPS-score van 9 of hoger geeft. Het overgrote deel van de teams is al actief bezig met de NPS-score en de resultaten worden steeds beter. Doordat teams er elke dag of elke week mee bezig zijn, wordt het automatisch onderdeel van de bedrijfsvoering. Zo zijn er teams die het oplossen van mogelijke klachten elke dag op de agenda hebben staan. Ondertussen heeft een derde van de medewerkers die offertes maken de interne cursus ‘Stop met verkopen, start met helpen’ gevolgd. In deze training krijgen medewerkers inzicht in hun persoonlijke impact op het verkoopproces. René vertelt: ‘Door structuur te geven aan commerciële doelen in vijfjarenplannen zorgen we ervoor dat we blijven aansluiten bij onze klanten.’

Verstevigen van klantrelaties ‘We besteden veel aandacht aan het continu verbeteren van de kwaliteit binnen al onze disciplines. Het goed uitvoeren van ons werk ligt namelijk aan de basis van een duurzame relatie. Onze grootste uitdaging ligt in Service en Onderhoud. Deze discipline heeft veel groeipotentie door de duurzame klantrelaties die mede ontstaan vanwege de terugkerende werkzaamheden’, aldus René. Lily van den Berg, Hoofd Marketing en Communicatie voegt hieraan toe: ‘We werken toe naar een 9+ organisatie en daarom willen we in 2021 de klantreis in kaart brengen. Samen met teamvertegenwoordigers en onze klantbelevingsexpert ontwikkelen we middelen om een nog betere klantbeleving te realiseren. We willen steeds meer werken vanuit strategisch business partnerschap, waarbij we nadenken over de vraag achter de vraag van de klant en discipline-overstijgend advies geven.’ Sterk in elke markt Hoppenbrouwers is werkzaam in diverse regio’s, in verschillende disciplines en in een tal van markten. Ze kijkt scherp naar wat de toegevoegde waarde is van Hoppenbrouwers in de verschillende markten. René vertelt: ‘We hebben steeds meer inzicht in wat klanten in deze uiteenlopende markten willen en hier spelen we op in door focus aan te brengen in onze dienstverlening. Door onze krachten en expertise steeds meer te bundelen willen we elke klant, in welke regio of met wat voor vraagstuk dan ook, dezelfde Hoppenbrouwersbeleving geven.’ Door deze focus leert Hoppenbrouwers nog beter haar klanten kennen, waardoor zij een volwaardige gesprekpartner is en gericht in kan spelen op hun vraagstukken. Op deze manier wil het bedrijf een bijdrage leveren aan het succes van de klant. Dit is voor de technisch dienstverlener dé basis van een partnerschap.